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供水特许经营项目的澳门式成功(图)

2010/1/4/10:00 来源:中国水网

    慧聪水工业网:12月18日,澳门,颇有几丝寒意。虽然很多高楼外面都挂出了“庆祝回归祖国10周年”的条幅,这一天澳门总体来说比较平静。

    清早,我们来到了澳门自来水公司,它和它的主供水厂一起,坐落在澳门青州大马路718号。这是一座外表看起来略显陈旧的四层小楼,里面的装帧也很朴实。在参观制水厂、仪表室和主控室时,才感受到它现代化的一面。

    11月30日,澳门自来水公司宣布,与澳门市政府续签澳门供水专营特许合同,将在未来20年内为澳门特别行政区提供水务服务。

    半个多月后记者,感受到整个自来水公司的氛围是安静、有序,依稀能从澳门自来水公司执行董事范晓军博士的言谈中,察觉到一点当时的兴奋与喜悦。他戏称,续约当晚在台上的感觉,犹如在奥斯卡金像奖的颁奖台一般:“可能少了一些期待,我们已经不需要期待,因为当天下午,我们已经获得了特区政府的延长供水专营合同”。和奥斯卡获奖明星一样,范晓军有一个长长的感谢名单:特区政府港务局等部门的高层领导、客户联络小组成员、政府代表、珠海供水公司高层、自来水公司董事及员工等……

    那应该是一个自豪、荣耀的时刻,但是澳门自来水公司并没有因此而得意忘形。范晓军在感谢完所有人之后,引用伟人的诗词,说“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,“多少事,从来急,天地转,光阴迫。二十年太久,只争朝夕”,以往的成绩成为过往,自续约这一刻起,澳门自来水公司又开始新的征程。他认为,合约20年不长,甚至很短暂,“我们不能放松,还要努力工作,朝夕必争”。

    12月18日,我们看到的是一个没有经过粉饰的供水特许经营典范公司。

    澳门自来水公司是个服务型公司。正如清华大学水业政策研究中心傅涛博士所言:自来水行业本质上是服务业,服务才是核心,澳门项目标志着生产型供水公司向服务型供水公司的转变。比如它不适用增值税,而是适用营业税的征收方式。比如供水公司的资产已经到了将近5亿澳门元,自来水公司注册资金现在也只有7600万澳门元,澳门特区政府仍然在坚持让它进行经营。

    范晓军对记者说,25年前即合营前,自来水公司有280名员工。现在是240名员工,主管生产的只有8人,2人一组实行三班倒工作制,一班备用。其他员工都是从事服务。服务方面,就缴费一项来说,现在发展到有10种缴水费的方式,7-11便利店都能方便地缴费。澳门自来水公司成立了有自身特色的客户服务小组,共有19个成员,每两年一届,都是来自各个行业协会的代表,每年召开3次客户小组讨论会,政府代表列席。他们用这样的方式,实现了政府、供水企业、普通民众的沟通,事实上,澳门是没有所谓的水价听证会的,许多问题都通过客户小组讨论会解决。

    澳门项目之所以能续约,是基于一种多赢的局面。

    在长期的合作中,自来水公司与澳门特区政府建立起了协作关系,共同应对各种非常规事件的影响及其他意料不到的危机,如咸潮、非典、水资源费上涨……澳门港务局黄穗文局长在接受中国水网记者采访时,将两者的关系描述为“互动”,这不是简单的监管与被监管的关系,而是共同应对和担当的关系。

    在水质检测、节水问题和水资源费上涨问题上,也体现出这种新型的政企关系。

    水质监管上,政府和企业有各自的水质检测中心,整个城市由双方共同选择,设置76个取样点,政府每天随即抽取取样点,并取水,由政府和自来水公司分别在自己的检测中心化验,自来水公司的检验结果要上报给政府。政府用这种方式约束了自来水公司,之前,政府方面没有专门的监管部门,只在自来水公司派驻政府代表,现在则将监管职责授予了港务局。

    在采访中,黄穗文表示出了对自来水公司的信任,并介绍了双方在节水方面的合作。有一种观点认为,自来水公司与政府的节水方针方面是存在矛盾的,澳门自来水公司却没有这种怨天尤人,而是积极应对。在澳门构建节水型社会工作小组中,自来水公司也是其中一员。政府一方面促进节水,一方面也给自来水公司其他出路,比如新续约合同中,放开了海水淡化、再生水方面的限制,让自来水公司也有从这些方面谋利的可能。

    新合约文本中,另外一个被本地媒体关注的内容是“特区政府补贴原水价格,维持水费稳定”。黄穗文介绍,澳门供水高度依赖珠海西江水源,近年来水资源费的上涨势头比较明显。目前水资源费是1.54元人民币,特区政府每立方米原水将补贴0.88澳门元。范晓军介绍,为了共同应对原水费用上涨,其实政府之前已经对自来水公司进行补贴,只不过本次续约,以合同形式进行了明确。

    无疑,政府对于自来水公司的工作是满意的,更关键的是自来水公司赢得了民意。

    自来水公司客户服务小组成员之一的澳门妇女联合总会,其副理事长黄敏儿在接受中国水网采访时,几乎是赞不绝口。服务质量是首要的,水质良好、24小时不间断供水、几乎百分之百的管网覆盖率,自然是基础;还有自来水公司的社会责任感都让她和她所代表的妇联感到,这次自来水公司能够与特区政府续约是水到渠成的事。

    与之对应,澳门自来水公司内部承担客服职责的卢先生,谈及自己的工作及续约,也是满面春风。“让市民满意,我们的工作就有意义”,就是这样简单的道理,指引着他的工作。

    一天的采访,记者了解到,澳门项目是在客户满意度很高的情况下获得续约的,可以说是服务型公司成功的一个代表。虽然这一次并没有引入竞争机制,特区政府就跟澳门自来水公司一家进行谈判,仍然获得了这样的成果,除政府外,包括公众代表、同行、媒体、普通民众在内的方方面面都没有反对,说明自来水公司以服务为核心的模式得到了各方的赞同。

    澳门自来水公司的成功在一定程度上表明,作为市政公用事业企业,民意是决定成败的关键。

    回想起18日的那个早晨,在搭乘出租车去澳门自来水公司的路上,司机很热情,主动与我们聊天,出于职业习惯,问她的话题都是关于自来水和水价的。几乎意料之中,她对澳门自来水公司服务的评价是“很满意”,并且认为自己一家四口,每月支出100澳门元自来水费是“不高,完全可以”。能够获得老百姓如此评价,是一个自来水公司所能获得的最好的奖赏了吧。

    澳门自来水公司的成功,是否可以复制?我们期待着,如火如荼的内地供水市场改革能够以其为鉴,在别人的乐曲里找到合适自己的旋律,也期待着,我们的自来水公司也能够与政府、公众、员工等一起和谐起舞。

大屏幕实时显示水厂水质数据

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