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净水器难净水 更难“净”消费者的心

2009/5/26/10:47 来源:315消费电子投诉网

    【慧聪水工业网】都说小家电维修难,没有想到如此之难。近日,哈尔滨的刘小姐反映,她购买的格莱达净水器出现问题后,不仅迟迟得不到解决,厂家甚至还要想出了一系列的招数让用户“知难而退”。这台小小的净水器如今不仅净不了水,更净不了用户的心,这究竟是怎么回事呢?

    事件起因:

    2008年五一期间,哈尔滨市的刘小姐购买了一台格莱达净水器。今年3月初,该净水器出现了水笼头长流水现象,即出水口关闭不严,还带有嗡嗡振动的杂音。她找到了销售商要求保修,但经销商告知他们已经和生产厂家解除了合作关系,要维修现在只能找厂家。由于厂家远在上海,找厂家维修实在是件麻烦的事,刘小姐于是找到我们,希望网站能给她提供帮助。

    事情经过:

    我们的工作人员把投诉转给格莱达厂家后,几天后,一位声称格莱达公司工作人员的杨女士给网站打来电话,她再三强调要求刘小姐把机器拆开寄到上海的生产厂家去检测,确认是她们的产品后才会给予维修,否则不会处理。

    对于厂家的处理结果,刘女士倍感意外,也很难接受,她认为自己购买的产品出现质量问题,厂家不是第一时间想着怎样为消费者解决问题,而是给用户设置障碍,以便推卸责任。

    又苦等几天,厂方还是没人和刘小姐联系。刘小姐只好再次向315消费电子投诉网投诉,这一次终于有一位陈先生和她联系了。刘小姐要求厂商上门维修,原因是自己是非专业人士,当时机器也是代理商安装的。如果强行拆卸,她担心不小心弄坏了机器,到时再寄到厂家,厂家会以人为损坏为由推脱责任,这样会更加麻烦。

    陈先生对刘小姐的担心表示了认可,并表示会联系当地的同行给刘小姐维修。然而,刘小姐和厂家介绍的同行几番交涉后,对方才同意上门维修,不过,该维修人员却以星期六上门服务不方便为由(刘小姐只有星期六才能休息),拒绝上门服务。刘小姐此后又打了几次电话,终于和维修师傅谈好上门服务事宜。

    矛盾激化:

    本以为谈好了上门维修问题便能够解决,不料后面又发生了摩擦。原来维修师傅上门检测后,让刘小姐花60元换了一个滤芯,不过机器仍不能正常使用。维修人员也查不出问题所在,只是建议她联系生产厂家处理。

    刘小姐只好再次联系陈先生,告知机器没修好,要求再次维修。陈先生却以已经多次维修,拒绝处理,并且不耐烦地扔下一句话:“我告诉你,你爱上哪告上哪告去,爱上哪投诉上哪投诉去,我不怕!”刘小姐后来又和厂家多次交涉,但仍未解决。

    然而,格莱达却给我们回复,称用户的问题已得到解决,且用户满意。

    机器没有修复,反而声称问题已解决和用户满意,刘小姐此时气不打一处来,但是她无可奈何,问题净水器也成了摆设。

    事件跟踪:

    在我们的协调下,厂家要求刘女士把发票、产品编号、保修卡等证明以快递的方式给上海格莱达,以确认是不是该公司的产品。

    正如刘小姐所疑虑的那样,都交涉了这么多次,并且也委托了同行前来维修,没办法维修了,这时再要用户提供这些材料给厂家,这分明不是故意为难用户吗?况且,就算核实了是格莱达的产品,用户要把净水器从哈尔滨寄到上海维修,麻烦不说,这笔托运费也不少,这个维修该由谁来出?

    民间有一句话叫做“嫁出去的女,泼出去的水”,意思是说,女儿嫁出去了,就与娘家没有太大的关系了。这是典型的封建思维,与现代社会格格不入。同样,企业也不能因为产品销售出去了,就可以不负责或者敷衍了事,要知道售后服务是厂家必须承担的责任,也是企业树立品牌形象的法宝。

    生产企业在取消了销售商的代理合同后,笔者认为不能把售后服务网点也给取消了,须知如果取消了售后服务维修网点,无疑会给用户带来极大的不便,就像本文中的案例那样,用户的净水器在哈尔滨没有维修网点,要寄到远在千里之外的上海生产厂家去维修,托运成本极高不说,并且无形中也会增加很多维修时间,况且,长途“跋涉”,万一产品因为碰撞等出了新问题,谁又该对此负责,用户吗?显然不是。

    另外,刘小姐的担心也不无道理,因为用户们基本上都不是专业人士,拆装本来就是技术活,不是他们的强项,万一拆装过程中出现人为损坏,这个责任又该谁来承担?

    因此,笔者认为,企业不能以自己节省了开支为由,随意取消自己的售后维修网点,否则,只会让用户们受伤,而用户们都受伤了,企业想树立品牌,恐怕很难!

    刘小姐的经历也告诉大家一个道理,鉴于目前小家电行业的售后服务质量不尽如人意,用户在购买小家电商品时,最好是购买品牌知名度较高的商品,因为相对而言,品牌知名度较高的商品,其售后服务网点会更多,服务质量也能更有保障。

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