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提升顾客满意度乐百氏桶装水赢在战略
2007/11/27/08:52  来源:中国食品商务网  作者:翁向东
 

    在提出让水站赢利的基础上,乐百氏还对加盟专卖水站进行了系统、先进的营销管理。加盟的每个水站有效半径为1公里,水站的顾客数量掌控在1000户以内,这极有效地避免了多家店竞争导致的价格混乱。一方面维护了品牌形象;另一方面保证了水站经营者的利益;更重要的是,特许加盟店必须接受乐百氏的管理,达到乐百氏要求的服务规范。所以,这一营销渠道创新还使乐百氏要全面提升服务水平,从而使提升产品综合价值与顾客满意度的差异化竞争战略具有了强有力的组织保证。

    在加盟的具体形式上,乐百氏本身也在不断地围绕其品牌形象进行改进。刚建网络时,主要是以最快的速度切入市场,因此一些水站主要以店面VI形式体现乐百氏的形象,但其很快就被加盟专卖店所取代。而到了后期,乐百氏认识到光靠个体的夫妻店不能体现乐百氏的专业形象,决定发展与实力机构捆绑的连锁加盟形式,并逐步取代个体加盟店。同时,对加盟店强化其VI建设,并推出《加盟店》经营手册,规范加盟店的管理。

    在桶装水领域,尤其是合作水站内全面导入CI,乐百氏是全国首创。从两年前的创业到今天,乐百氏加盟水站已有3000多家分布全国各地,这个数字同样是全国第一。

    战术二:人性化的服务提升产品综合价值和客户满意度

    桶装水需要上门推销送货,因此分销模式与其他水饮料等差别很大,服务的内涵显得更丰富复杂和重要。加盟专卖的通路战略使服务升级有了一个高效的运作平台。乐百氏饮用水公司要求加盟专卖店有统一的招牌、店面形象,对所有送水工人进行专业的培训,对专卖店的行为规范、服务流程、用语、动作(如及时送水、送水员进入客户家庭的礼貌用语、衣着整洁等)都有详细的规定。乐百氏在行业内率先向消费者推广饮水机的使用知识,免费为消费者清洗饮水机。从一些小细节中可以看到乐百氏服务的细致。乐百氏的送水人员以前是穿鞋送水,为避免弄脏消费者家里的地板,往往会脱鞋进屋,但许多送水工脚汗味非常大,这种情形看似小事,却会非常严重损害乐百氏的形象。为此,乐百氏的送水工又有了一条新规定——带鞋套送水,进屋时换上。当这些服务逐渐为同行纷纷采用后,乐百氏又开始寻求更为细致的服务方式。

    战术三:专用桶与竞争品牌形成鲜明区隔

    乐百氏开业之初,出于成本压力和对桶装水市场的不熟悉,采用通用桶灌装饮用水,然后再贴上纸质标签。但他们很快意识到:这样很难区分不同厂家的桶装水。对乐百氏来说,无法显示出品牌具有的高品质价值感,这简直是致命的缺陷。于是,他们花巨资从日本引进了一套制桶的生产线,生产具有乐百氏知识产权的水桶(申请专利),按CI使用规范在桶上刻注乐百氏标准字样。别看自己制造专利水桶是一个小小的举动,它使乐百氏桶装水的产品形象明显区别并领先于其他地方品牌,从而确立了乐百氏高品质的市场形象,使一些小品牌即使降价也无法维持原有市场了。

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