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高雅麟:服务呼唤理性
 
慧聪网   2005年4月28日15时0分   信息来源:高雅麟    

  今天看了《弘扬“小郭精神”》一文,忽然间有些悲哀。或许我们供水行业的服务真的太缺少理性了。

  供水企业的服务纯属老生常谈了。笔者不只一次提过,供水企业的优良服务不能仅仅靠某种良好的服务态度来支撑,也不能把一味的迁就用户的不合理要求当作优质服务的内容。再看“小郭精神”,除了个人对小郭表示敬佩之外,只能对供水企业服务能力表示质疑。难道供水企业的服务,需要付出生命的代价?先来看文中的几件小事,提几点疑问:

  有一天半夜,枫林路一位住户反映家里漏水,但没有立刻要求修,导致楼下住户墙顶损坏。第二天,在维修用户水管漏水的同时,她和物业人员一起上门为那户人家修补粉刷墙顶。

  疑问之一:住房家中漏水,责任属于哪方?楼下住户的损失该由谁负责?即使由自来水公司负责,需要“小郭”去粉刷?

  如果说,责任还不明确,那么我们的制度,我们的法律法规是不是还存在相当的缺陷?是不是应该亡羊补牢,有一个及时的完善?如果说连为用户粉刷也要“小郭”了马,她能做好本职工作?难道自来水公司人手真的这么紧缺?

  残疾职工小余因用水困难,在四处求援未果的情况下,向“小郭热线”求援,没想到第二天郭美芳就来了,她主动联系,多方奔波,为其解决了用水困难。

  疑问之二:先说残疾人四处求援未果的问题,如果说符合正常手续,到自来水公司来办事,还需要求援,这说明自来水公司的服务问题、管理问题值得质疑。进一步说,“小郭”能解决的问题,难道我们这个社会不能解决?或者说自来水公司的相关部门不能解决?

  文中还提到,十年来,小郭受理了20多万件用户的反映,百分百地及时处理。屈指一算,小郭每年受理2万件,每天受理50余件。这种精力的付出,情感的投入,确实值得个人钦佩。但是,如果人们能有一半的精力放在制度的完善、缺陷的弥补,“小郭”的忙碌,应该不会有“十年”之久吧。

  所以,最后我想说的是,向小郭致敬,在这个社会,尤其是供水企业中这种垄断行业,能有她这种精神,难能可贵。但我更想说,要做好供水服务,需要的不是“小郭”,而是制度,科学、理性的制度。因为服务需要理性,我们的供水服务不能靠“小郭”们来维持,只有更为理性观念、更为科学的手段才是提供优质供水服务的有力后盾!

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